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Términos y Condiciones de la Membresía de Servicios Ilimitados

La Membresía de Servicios Ilimitados está diseñada para brindar al cliente asesoría y apoyo técnico en la resolución de problemas relacionados con el uso y operación de productos y/o soluciones distribuidas por Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa además para recibir ayuda por parte de los consultores de Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa para realizar cambios, ajustes, preguntas, mejoras sobre los productos o simplemente recibir asesoría por parte de ellos.

Para hacer uso de este servicio, el cliente deberá reportar el incidente y dar seguimiento a través de la Mesa de Ayuda que Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa ha habilitado para su uso.

Tu Membresía incluye:

Reinstalación del software en un equipo adicional.
Instalación de nuevas versiones (mayores y menores; y si tiene derecho a las mismas).
Instale el producto que ha adquirido con una arquitectura de alta disponibilidad, en red o multi-usuario.
Migración o Actualización: Asegure la continuidad de sus procesos durante la actualización de su versión actual hacia la última versión del producto o durante la migración de una edición a otra de mejores características.
Configuración de permisos de acceso y seguridad de la aplicación o sistema.
Gestión de recursos, cuentas de usuarios, roles, autenticación.
Realizar labores de diagnóstico y corrección de errores comunes que se presentan en las implementaciones.
Gestión de bitácora.
Actividades de mantenimiento a la base de datos.
Prepara informes sobre consultas relacionadas con problemas de Información de los sistemas CONTPAQi^®.
Creación de nuevas fórmulas para cálculos especiales de la nómina.
Alta de usuarios para acceso al sistema.
Asesoría con el cierre fiscal.
Asociación de cuentas con el catálogo agrupador del SAT.
Generación de póliza.
Ayuda con el cálculo de la DIOT.
Interfaz entre los sistemas CONTPAQi^®.
Educación continua ya que puedes participar en talleres exclusivos para clientes donde aprenderás las funcionalidades de las nuevas versiones de los sistemas CONTPAQi^® y de esta manera mantenerte siempre actualizado en su uso.

Consideraciones para el uso de la Membresía de Servicios Ilimitados:

Atención ilimitada de tickets dentro de los horarios de atención establecidos:
a. Soporte Técnico: Lunes a Sábado 06:00 a 22:00 hrs.
b. Consultoría: Lunes a Viernes 09:00 a 18:00 hrs.
El cliente cuenta con el respaldo y apoyo de expertos en el uso de los productos.
Los asesores cuentan con la capacidad necesaria para analizar, revisar, observar, implementar diagnosticar y/o corregir problemas con el producto en tiempos cortos.
La operación del cliente estará asegurada, gracias al apoyo que los asesores de Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa pueden brindar en situaciones críticas.
El cliente tendrá siempre el apoyo de expertos para resolver sus dudas sobre casos específicos relacionados con la utilización de los productos.
El servicio de Consultoría NO cubre desarrollos a la medida para adecuar aplicaciones distintas a las implementadas por Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa a las necesidades del cliente.
La Membresía de Servicios Ilimitados NO incluye capacitación, este servicio puede ser contratado de manera independiente a través de un acceso individual a un curso.
NO incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas originados por productos de terceros, por ejemplo, sistemas operativos, software de oficina, antivirus, entre otros.
NO incluye soporte a dispositivos, ni mantenimiento a otro tipo de hardware que no esté relacionado con los productos comercializados por Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa.
NO incluye corrección de datos y/o carga de información dentro del producto.
NO incluye la realización y resguardo de respaldos por parte del equipo de Soporte.

Niveles de Severidad para el Servicio de Soporte Técnico:

El nivel de severidad para cualquier solicitud del Servicio de Soporte Técnico es seleccionado por el cliente en el momento del registro de la incidencia a través de la Mesa de Ayuda.

El centro de servicios de Asesoría e Integración Tecnológica de Información Administrativa, podrá ajustar el nivel de severidad para cada incidente registrado, en caso, que se determine que éste quedó mal clasificado.

Severidad	Horas
Crítica	4
Alta	6
Media	8
Baja	16

Crítica
El incidente causa pérdida completa del servicio. El sistema de producción no es operativo (caídas del sistema y corrupción de datos.) y el trabajo está afectado de manera importante. No hay alternativa disponible.
Un incidente de severidad crítica tiene una o más de las siguientes características:
   •   Una función de misión crítica no está disponible.
   •   El sistema se paraliza indefinidamente, causando demoras prolongadas o indefinidas para recursos o respuestas.
   •   El sistema falla repetidamente después de intentos para reinicializarlo.
   •   Información corrupta.
Alta
El sistema de producción está afectado de manera importante, sin embargo, algunos módulos son operables.
La operación puede continuar de un modo restringido. Este tipo de problemas incluyen situaciones en las que es necesario reiniciar procesos frecuentemente y se presentan problemas de performance (Ejemplo: Lentitud en la operación) que causan una degradación del servicio pero que no provocan que el aplicativo quede inoperable.
Media
Las operaciones están afectadas causan un impacto menor sobre el negocio y puede requerir una alternativa para restaurar la funcionalidad, pero se puede seguir trabajando. La aplicación no funciona de acuerdo con la documentación del producto.
Baja
Impacto mínimo – el problema no afecta. Con esta severidad se deben registrar no sólo incidencias, sino las consultas, sugerencias al producto y situaciones presentadas en nuevos desarrollos que se estén realizando.

Requerimientos al contratar una Membresía de Servicios Ilimitados:

Al contratar una Membresía de Servicios Ilimitados en cualquiera de sus versiones, el cliente debe:

   •   Asignar un responsable que sea el Gestor, así como 3 contactos adicionales para levantar y dar seguimiento a las incidencias desde la Mesa de Ayuda.
   •   Contar con acceso a Internet a velocidad mínima de 4 Mbps para generar accesos remotos si la situación lo amerita.
   •   Permitir acceso remoto al servidor en caso de ser requerido.
   •   Informar a detalle sobre el incidente reportado.